On-line tvisteløsning på forbrukerområdet ved handel over landegrensene

Tittel

Europaparlaments- og rådsforordning (EU) nr. 524/2013 av 21. mai 2013 om et online system for tvisteløsning i forbrukersaker og om endring av forordning (EF) nr. 2006/2004 og direktiv 2009/22/EF (forordning om OTL på forbrukerområdet)

Regulation (EU) No 524/2013 of the European Parliament and of the Council of 21 May 2013 on online dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC (Regulation on consumer ODR)

Siste nytt

Gjennomføringsrapport lagt fram av Kommisjonen 13.12.2017

Behandlende organ


 
 

Nærmere omtale

BAKGRUNN (fra departementets EØS-notat, sist oppdatert 30.5.2016)

Sammendrag av innhold
Forordningen er del av en pakke med regelverk om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker. Det andre elementet i pakken er direktiv om alternativ tvisteløsning i forbrukersaker,2013/11/EU). Direktivet medfører at medlemsstatene skal etablere et kvalitetssikret tilbud om alternativ tvisteløsning for klager på nesten alle typer varer og tjenester.

Forordningen fastsetter at EU-kommisjonen skal etablere en nettbasert klageportal for behandling av forbrukertvister knyttet til netthandel over landegrensene. Klageportalen er etablert og ble operativ fra 15. februar 2016. Den legger til rette for enkel klagebehandling for forbrukerne i slike saker. EU-kommisjonen har ansvar for utvikling og drift av portalen, som skal være gratis å bruke. Alle innmeldte klageorganer i EØS-området skal knytte seg til klageportalen. Forbrukere skal uansett hvor de befinner seg i EØS-området, og uansett hvor i EØS-området den næringsdrivende er etablert, kunne sende inn en klage via portalen. Tilknytning til og bruk av portalen for norske forbrukere, næringsdrivende og klageorganer forutsetter at forordningen er innlemmet i EØS-avtalen.

Forbrukerne får via nettportalen «Ditt Europa» få tilgang til klageportalen. Klageren skal gi opplysninger som følger av et elektronisk klageformular. Hvilke opplysninger som skal fylles ut, framgår av vedlegg til forordningen, og omfatter kontaktopplysninger om begge parter, angivelse av språk og detaljer om tvisten og tvistegjenstanden. Portalen vil identifisere riktig innmeldt klageorgan som oppfyller kravene i direktivet om alternativ tvisteløsning i den aktuelle staten. Portalen vil brukes til kommunikasjonen mellom forbruker, næringsdrivende og klageorganet gjennom hele prosessen fram til avslutning av saken.

Næringsdrivende som driver nettbasert handel med forbrukere skal opplyse om portalen, blant annet på sine nettsider. Klageorganene skal gis tilgang til portalen og saksbehandlingssystemet som skal brukes ved grenseoverskridende saker, via nettbasert løsning og logger seg på med bruker-id og passord.

Partene må, innen 30 dager fra klagetidspunktet, bli enige om hvilket klageorgan som skal behandle saken. Dersom det ikke kommer til enighet, og hvis organet avviser saken, vil ikke saken kunne behandles via portalen. Klageren skal da få opplysninger om eventuelt andre muligheter for klagebehandling.

Saksbehandlingsfristen for klageorganet er den samme som i direktivet, slik at tvisten skal være løst innen 90 dager, med mulighet for å forlenge fristen i særlig kompliserte saker.

Det skal etableres et nasjonalt kontaktpunkt for portalen. Det skal ha minst to personer som skal bistå med veiledning og bistand der det oppstår problemer ved bruken av portalen. Kontaktpunktenes plikter er kun knyttet til saker oppstått ved handel over landegrenser. Kontaktpunktene skal anses som registeransvarlige ved behandlingen av personopplysninger i saksbehandlingen, og er ansvarlig for at behandlingen av opplysningene er i overensstemmelse med nasjonal rett.

Merknader
Forordningen er hjemlet i EU-traktatens art. 114.

Rettsakten antas å falle innenfor gruppe 1 (rettsakter som krever lov- eller budsjettendring).

Høring av forslag til gjennomføring av forordningen ble av Barne,- likestillings,- og inkluderingsdepartementet gjennomført i perioden 8. oktober til 8. desember 2014. En lovproposisjon med forslag om tar sikte på gjennomføringen av forordningen i norsk rett ble lagt fram høsten 2015, Prop L 32 (2015-2016). Loven ble vedtatt 10. mai 2016, og skal etter planen tre i kraft 1. juli 2016. Ikrafttredelse av bestemmelser knyttet til klageportalen må imidertid utstå til forordningen er tatt inn i EØS-avtalen, ventelig tidlig i 2017.

Forordningen vil bli gjennomført ved at det fastsettes at den gjelder som lov.

Kommisjonen har ansvar for å etablere og drifte portalen. Medlemsstatene må sørge for å opprette et kontaktpunkt, med minst to personer, som kan bistå forbrukerne ved bruk av plattformen. Det foreslås at Forbruker Europa, som administrativt er en del av Forbrukerrådet, pålegges funksjonen som kontaktpunkt. Kostnadene ved dette finansieres ved styrkingen av Forbrukerrådets budsjett i 2015 med 14,4 millioner kroner for 2015, hvorav 0,9 millioner kroner brukes til å sette Forbruker Europa i stand til å kunne ivareta nye oppgaver som nasjonalt kontaktpunkt, videreført med ytterligere styrking med 3,9 millioner kroner i 2016. Inntil Forbruker Europa, en del av Forbrukerrådet, kan formelt oppnevnes som kontaktpunkt deltar de i nettverket for kontaktpunkt og forbereder de nye oppgavene, i tillegg til å yte bistand til forbrukere i tvister knyttet til andre EØS-land.

Portalen er etablert på alle de offisielle EU-språkene. Kommisjonens system for automatisert oversettelse, MT@EC, brukes i portalen, for å oversette kommentarer fra partene i fritekstfelt, samt vedlegg. Tilpasningsteksten i utkastet til EØS-komitebeslutning om innlemmelse vil medføre at portalen også skal foreligge på norsk. Dette vil i praksis skje ved at statisk tekst i portalen oversettes til norsk og legges inn. Dette finansieres av beløpet på 0,9 milloner kroner som nevnt ovenfor. Det er også oversendt materiale tilstrekkelig til å etablere norsk som språk i systemet for maskinoversettelse. På sikt må ytterligere materiale sendes inn for å forbedre kvaliteten på oversettelsene. Det skal bemerkes at brukere av portalen på alle stadier av prosessen kan be det nasjonale kontaktpunktet om bistand. Dette vil også være tilfelle dersom maskinoversettelser som mottas er uklare eller ufullstendige.Ettersom kvaliteten på maskinoversettelse til og fra islandsk ikke er tilfredsstillende vil portalen inntil videre ikke benytte slik maskinoversettelse.

Næringsdrivende som driver netthandel skal ha en lett tilgjengelig elektronisk lenke til opplysninger om den nettbaserte klageportalen. Det antas at det i liten grad vil føre til økte kostnader for næringsdrivende å oppfylle dette informasjonskravet.

For forbrukere vil det være positivt at det blir enklere å levere og få behandlet en klage ved netthandel fra andre europeiske land. Også for næringsdrivende vil det være en fordel at klager kan kanaliseres gjennom et system, og muligheten til tvisteløsning kan styrke tilliten hos forbrukerne og dermed bidra til økt netthandel over landegrensene. Klageorganene vil også kunne ha nytte av et strukturert system for mottak av klager fra europeiske forbrukere.

Sakkyndige instansers merknader
Da forslaget til forordning ble lagt fram i 2011 avholdt Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartement et høringsmøte i tillegg til at forslaget ble sendt på høring. På basis av høring av saken i Norge ga departementet innspill til en felles EFTA/EØS-uttalelse som ble vedtatt 24. mai 2012. Flere høringsinstanser var positive og påpekte fordelen ved elektronisk, raskere og enklere behandling. Brukerklagenemnda påpekte at standardisering av tekniske løsninger kan medføre store etableringskostnader for nemnder som allerede har velfungerende løsninger. Flere pekte på at fristen på 30 dager for behandling av tvister synes urimelig kort. Forbruker Europa så, særlig ut fra sin deltakelse i ECC-nett (et nettverk av nasjonale kontorer som bistår forbrukerne ved handel over landegrensene), både positive og negative sider ved det foreslåtte systemet. På plussiden vil man spare tid ved å unngå saksbehandling ved flere kontor og bruk av tid på å dele saker. På minussiden kan man miste dialogen mellom ECC-kontorene som har en særlig kompetanse, og miste silingseffekten som muliggjøres av denne kompetansen. Forbruker Europa påpekte for øvrig en rekke konkrete utfordringer ved klageportalen.

Rettsakten har vært behandlet i spesialutvalget for forbrukersaker som anser den EØS-relevant og akseptabel.

Norge har vært representert i ekspertgruppen som har bistått Kommisjonen i utforming av klageportalen. Slik den er utformet per i dag, kombinert med klargjøring av at Forbruker Europa og søsterkontorene i ECC-nett fortsatt kan yte vanlig bistand der det er mer formålstjenlig, synes det som om bekymringene er ivaretatt. I og med at klageorganer skal kunne logge seg på og bruke portalen uten tekniske tilpasninger til eget system, vil det ikke medføre kostnader å koble seg til og bruke portalen.

Vurdering
Innholder informasjon unntatt offentlighet, jf. offl. § 13

Status
Utkast til beslutning om innlemmelse i EØS-avtalen er overlevert EU

Nøkkelinformasjon
eu-flagg

EU

Kommisjonens framlegg
Dato
29.11.2011
EU-vedtak (CELEX-nr): viser også om rettsakten er i kraft
Dato
21.05.2013
Anvendelsesdato i EU
09.01.2016
Annen informasjon
EFTA/EØS-flagg

EØS

Saksområde
Utkast til EØS-komitevedtak oversendt EU
20.02.2015
EØS- komitebeslutning
Parlamentsbehandling

Norge, Island og Liechtenstein

EØS-beslutningens ikrafttredelse
01.07.2017
Frist for implementering (anvendelse) i EØS
01.07.2017
Annen informasjon (EFTA/EØS)
norge-flagg

Norge

Ansvarlig departement
Barne- og likestillingsdepartementet
Informasjon fra departementet
Samtykkeproposisjon
Dato
13.01.2017
Lovproposisjon
Gjennomføring i norsk rett
Dato
17.06.2016
Anvendes fra i Norge
01.07.2016