Forbrukerne får via nettportalen «Ditt Europa» få tilgang til klageportalen. Klageren skal gi opplysninger som følger av et elektronisk klageformular. Hvilke opplysninger som skal fylles ut, framgår av vedlegg til forordningen, og omfatter kontaktopplysninger om begge parter, angivelse av språk og detaljer om tvisten og tvistegjenstanden. Portalen vil identifisere riktig innmeldt klageorgan som oppfyller kravene i direktivet om alternativ tvisteløsning i den aktuelle staten. Portalen vil brukes til kommunikasjonen mellom forbruker, næringsdrivende og klageorganet gjennom hele prosessen fram til avslutning av saken.

Næringsdrivende som driver nettbasert handel med forbrukere skal opplyse om portalen, blant annet på sine nettsider. Klageorganene skal gis tilgang til portalen og saksbehandlingssystemet som skal brukes ved grenseoverskridende saker, via nettbasert løsning og logger seg på med bruker-id og passord.

Partene må, innen 30 dager fra klagetidspunktet, bli enige om hvilket klageorgan som skal behandle saken. Dersom det ikke kommer til enighet, og hvis organet avviser saken, vil ikke saken kunne behandles via portalen. Klageren skal da få opplysninger om eventuelt andre muligheter for klagebehandling.

Saksbehandlingsfristen for klageorganet er den samme som i direktivet, slik at tvisten skal være løst innen 90 dager, med mulighet for å forlenge fristen i særlig kompliserte saker.

Det skal etableres et nasjonalt kontaktpunkt for portalen. Det skal ha minst to personer som skal bistå med veiledning og bistand der det oppstår problemer ved bruken av portalen. Kontaktpunktenes plikter er kun knyttet til saker oppstått ved handel over landegrenser. Kontaktpunktene skal anses som registeransvarlige ved behandlingen av personopplysninger i saksbehandlingen, og er ansvarlig for at behandlingen av opplysningene er i overensstemmelse med nasjonal rett.

Merknader
Forordningen er hjemlet i EU-traktatens art. 114.

Rettsakten antas å falle innenfor gruppe 1 (rettsakter som krever lov- eller budsjettendring).

Høring av forslag til gjennomføring av forordningen ble av Barne,- likestillings,- og inkluderingsdepartementet gjennomført i perioden 8. oktober til 8. desember 2014. En lovproposisjon med forslag om tar sikte på gjennomføringen av forordningen i norsk rett ble lagt fram høsten 2015, Prop L 32 (2015-2016) og loven ble vedtatt 10. mai 2016. Lov 17. juni 2016 nr 29 om klageorganer for forbrukersaker (gjennomføring av direktiv 2013/11/EU og forordning (EU) nr. 524/2013 settes i kraft fra 1.juli 2016, med unntak av enkelte bestemmelser knyttet til klageportalen. Disse ble i kraft når EØS-komiteens vedtak om innlemmelse i EØS-avtalen var satt i kraft og de 40 dagene etter det kommisjonen hadde på å klargjøre portalen var gått..

Forordningen vil bli gjennomført ved at det fastsettes at den gjelder som lov, jf ovennevnte lov § 28.

Kommisjonen har ansvar for å etablere og drifte portalen. Medlemsstatene må sørge for å opprette et kontaktpunkt, med minst to personer, som kan bistå forbrukerne ved bruk av plattformen. Forbruker Europa, som administrativt er en del av Forbrukerrådet, er pålagt funksjonen som kontaktpunkt. Kostnadene ved dette er finansiert ved styrking av Forbrukerrådets budsjett fra 2015 med 14,4 millioner kroner for 2015, hvorav 0,9 millioner kroner brukes til å sette Forbruker Europa i stand til å kunne ivareta nye oppgaver som nasjonalt kontaktpunkt, videreført med ytterligere styrking med 3,9 millioner kroner i 2016.

Portalen er etablert på alle de offisielle EU-språkene, samt fra 25. august 2017 også på norsk og delvis islandsk. Kommisjonens system for automatisert oversettelse, MT@EC, brukes i portalen, for å oversette kommentarer fra partene i fritekstfelt, samt vedlegg. Tilpasningsteksten i utkastet til EØS-komitebeslutning om innlemmelse medføret at portalen også skal foreligge på norsk og delvis på islandsk. Island og Norge har oversatt statisk tekst i portalen, standardmeldinger og brukermanualer, men fra 25. august 2017 har kommisjonen ansvaret for oversettelse av oppdateringer.om nevnt ovenfor. Da det tok lang tid å få innlemmet rettsakten i EØS-avtalen, har Forbruker Europa i 2017 brukt en del av de allokerte midlene til et prosjekt med innsamling/oversetting av tekst som skal bidra til å bedre kvaliteten på maskinoversettelse.

Næringsdrivende som driver netthandel skal ha en lett tilgjengelig elektronisk lenke til opplysninger om den nettbaserte klageportalen.

For forbrukere er det positivt at det blir enklere å levere og få behandlet en klage ved netthandel fra andre europeiske land. Også for næringsdrivende vil det være en fordel at klager kan kanaliseres gjennom et system, og muligheten til tvisteløsning kan styrke tilliten hos forbrukerne og dermed bidra til økt netthandel over landegrensene. Klageorganene vil også kunne ha nytte av et strukturert system for mottak av klager fra europeiske forbrukere.

Sakkyndige instansers merknader
Da forslaget til forordning ble lagt fram i 2011 avholdt Barne-, likestillings- og inkluderingsdepartement et høringsmøte i tillegg til at forslaget ble sendt på høring. På basis av høring av saken i Norge ga departementet innspill til en felles EFTA/EØS-uttalelse som ble vedtatt 24. mai 2012. Flere høringsinstanser var positive og påpekte fordelen ved elektronisk, raskere og enklere behandling. Brukerklagenemnda påpekte at standardisering av tekniske løsninger kan medføre store etableringskostnader for nemnder som allerede har velfungerende løsninger. Flere pekte på at fristen på 30 dager for behandling av tvister synes urimelig kort. Forbruker Europa så, særlig ut fra sin deltakelse i ECC-nett (et nettverk av nasjonale kontorer som bistår forbrukerne ved handel over landegrensene), både positive og negative sider ved det foreslåtte systemet. På plussiden vil man spare tid ved å unngå saksbehandling ved flere kontor og bruk av tid på å dele saker. På minussiden kan man miste dialogen mellom ECC-kontorene som har en særlig kompetanse, og miste silingseffekten som muliggjøres av denne kompetansen. Forbruker Europa påpekte for øvrig en rekke konkrete utfordringer ved klageportalen.

Rettsakten har vært behandlet i spesialutvalget for forbrukersaker som anser den EØS-relevant og akseptabel.

Norge har vært representert i ekspertgruppen som har bistått Kommisjonen i utforming av klageportalen. Slik den er utformet per i dag, kombinert med klargjøring av at Forbruker Europa og søsterkontorene i ECC-nett fortsatt kan yte vanlig bistand der det er mer formålstjenlig, synes det som om bekymringene er ivaretatt. I og med at klageorganer skal kunne logge seg på og bruke portalen uten tekniske tilpasninger til eget system, vil det ikke medføre kostnader å koble seg til og bruke portalen.

Vurdering
Innholder informasjon unntatt offentlighet, jf. offl. § 13

Status
Rettsakten ble tatt inn i EØS-avtalen ved EØS-komiteens vedtak 194/2016 23. september 2016, og vedtaket trådte i kraft 1. juli 2017.