EUs forbrukerundersøkelse 2017
Consumer Conditions Scoreboard: Consumers at home in the Single Market
Rapport lagt fram av Kommisjonen 25.7.2017
Nærmere omtale
BAKGRUNN (fra Kommisjonens pressemelding 25.7.2017)
Ny undersøgelse viser, at onlineshopping på tværs af grænserne bliver stadig mere populært
2017-udgaven af resultattavlen for forbrugervilkår viser, at flere og flere af EU's forbrugere handler online, og at deres tillid til e-handel er vokset, især med hensyn til at købe på nettet i andre EU-lande.
Detailhandlerne er imidlertid stadig tilbageholdende med at udvide deres onlineaktiviteter og har fortsat betænkeligheder ved at sælge online til forbrugere i andre EU-lande. Bekymringerne vedrører først og fremmest den øgede risiko for svig og manglende betaling i forbindelse med grænseoverskridende salg, forskellige skatteregler samt forskelle i den nationale aftaleret og reglerne om forbrugerbeskyttelse.
Forbrugervilkårene er generelt blevet bedre siden sidste resultattavle, men der er stadig store forskelle hvad angår tillid, viden og beskyttelse mellem landene.
Kommissær Věra Jourová udtaler: "Min prioritet er at øge forbrugernes og de mindre detailhandleres tillid til det digitale indre marked. Forbrugerne er i dag mere trygge, når de handler på nettet. Og vi har sikret dem en hurtig procedure til at få deres penge tilbage, hvis noget går galt, selv når de køber fra et andet land. Udfordringen er nu at tilskynde flere virksomheder til at reagere på denne voksende efterspørgsel.”
Større tillid til e-handel, men stadig mange hindringer for detailhandlerne
Resultattavlen viser, at forbrugernes tillid til e-handel er steget drastisk. I løbet af ti år er andelen af europæere, som handler på nettet, næsten blevet fordoblet (fra 29,7 % i 2007 til 55 % i 2017). Siden den sidste resultattavle er forbrugernes tillid øget med 12 procentpoint for køb fra detailhandlere, der er etableret i det samme land, og med 21 procentpoint for køb fra andre EU-medlemsstater.
Selv om der er sket store fremskridt, viser resultattavlen, at forbrugerne stadig støder på forhindringer, når de køber fra onlineforhandlere i andre EU-lande. F.eks. har 13 % af respondenterne oplevet, at betalingen er blevet afvist, mens 10 % har været udsat for, at varen ikke kunne leveres til deres land.
Kun 4 ud af 10 af de detailhandlerne, der i dag driver handel på nettet, overvejer at sælge både nationalt og på tværs af grænserne i det kommende år. De er stadig bekymrede for at sælge online i andre lande, især på grund af den øgede risiko for svig, forskelle i skattereglerne og den nationale aftaleret samt forskellige regler om forbrugerbeskyttelse.
Derfor har Kommissionen fremsat forslag til en række moderne regler for digitale kontrakter for at harmonisere de aftaleretlige regler for onlinesalg af varer og fremme adgangen til digitalt indhold og onlinesalg i hele EU.
Kendskabet til forbrugerrettighederne er vokset, men er stadig begrænset og varierer inden for EU
I forhold til 2015-udgaven af resultattavlen er forbrugerne nu mere bevidste om deres rettigheder. I gennemsnit er 13 % af forbrugerne fuldt bevidste om deres grundlæggende rettigheder (en stigning på 3,6 procentpoint siden 2014).
Forbrugervilkårene er imidlertid generelt bedre i de nordlige og vestlige EU-lande end i landene mod øst og syd.
For eksempel klager 94,5 % af finnerne, når de oplever et problem, mens det samme kun er tilfældet for 55,6 % af bulgarerne. Der er også store forskelle i antallet af forbrugere, der har været udsat for urimelig handelspraksis: i Kroatien er tallet 40,9 %, mens det i Østrig kun er 3,4 %.
For at løse disse problemer er Kommissionen ved at udarbejde et forslag til ajourføring af reglerne. Formålet er at sikre, at alle europæiske forbrugere er bevidste om deres rettigheder, og at disse rettigheder håndhæves korrekt i hele EU.
Detailhandlerne har ikke nok viden om forbrugernes rettigheder
Resultattavlen for 2017 viser, at detailhandlernes kendskab til forbrugerlovgivningen ikke er blevet forbedret siden den foregående udgave. Kun 53,5 % af deres svar på spørgsmål om grundlæggende forbrugerrettigheder var korrekte. Her igen er der store forskelle fra land til land. Kun 36,2 % af de kroatiske detailhandlere har kendskab til disse rettigheder i forhold til 62,3 % af detailhandlerne i Tyskland.
Klager skal kunne behandles hurtigere
Forbrugerne klager stadig mindre, og de, der gør det, er mere tilfredse med den måde, deres klager behandles på.
Næsten en tredjedel af forbrugerne besluttede sig for ikke at klage, da der var tale om for små beløb (34,6 %), eller fordi proceduren ville have varet for længe (32,5 %).
Dette er grunden til, at Kommissionen for nylig (den 14. juli 2017) har forbedret småkravsproceduren, som nu gør det muligt for forbrugerne at benytte en forenklet elektronisk procedure for krav på op til 5 000 EUR. Kommissionen tilskynder også til udenretlige forlig ved hjælp af platformen til onlinetvistbilæggelse, som giver nem onlineadgang til alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med onlinetransaktioner.
Baggrund
Resultattavlerne for forbrugermarkederne giver et overblik over, hvordan det indre marked fungerer for EU-forbrugerne. De er blevet offentliggjort siden 2008 og har til formål at sikre en bedre overvågning af forholdene for forbrugerne og skaffe dokumentation til brug for politiske beslutninger.
Der findes to udgaver af resultattavlen, som offentliggøres hvert andet år og bygger på storstilede undersøgelser:
• Resultattavlen for forbrugervilkår overvåger de nationale forbrugervilkår på tre områder: 1. viden og tillid, 2. overholdelse og håndhævelse, 3. klager og bilæggelse af tvister. Den beskriver også, hvilket fremskridt der er gjort med integrationen af EU's detailmarked og e-handelen.
• Resultattavlen for forbrugermarkederne måler resultaterne for over 40 forbrugermarkeder på grundlag af nøgleindikatorer såsom tillid til, at sælgere overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne, sammenlignelighed mellem tilbud, udvalg på markedet, i hvor høj grad forbrugernes forventninger bliver opfyldt, og den skade, der opstår som følge af problemer, som forbrugerne støder på. Andre indikatorer, såsom loyalitet og priser, overvåges og analyseres også (2016-udgaven).
[Red. anm.: Figur 61 og 59: se lenken til Kommisjonens pressemelding]
Yderligere oplysninger
Rapport
Faktablad
Infografik
Det digitale indre marked
Ny undersøgelse viser, at onlineshopping på tværs af grænserne bliver stadig mere populært
2017-udgaven af resultattavlen for forbrugervilkår viser, at flere og flere af EU's forbrugere handler online, og at deres tillid til e-handel er vokset, især med hensyn til at købe på nettet i andre EU-lande.
Detailhandlerne er imidlertid stadig tilbageholdende med at udvide deres onlineaktiviteter og har fortsat betænkeligheder ved at sælge online til forbrugere i andre EU-lande. Bekymringerne vedrører først og fremmest den øgede risiko for svig og manglende betaling i forbindelse med grænseoverskridende salg, forskellige skatteregler samt forskelle i den nationale aftaleret og reglerne om forbrugerbeskyttelse.
Forbrugervilkårene er generelt blevet bedre siden sidste resultattavle, men der er stadig store forskelle hvad angår tillid, viden og beskyttelse mellem landene.
Kommissær Věra Jourová udtaler: "Min prioritet er at øge forbrugernes og de mindre detailhandleres tillid til det digitale indre marked. Forbrugerne er i dag mere trygge, når de handler på nettet. Og vi har sikret dem en hurtig procedure til at få deres penge tilbage, hvis noget går galt, selv når de køber fra et andet land. Udfordringen er nu at tilskynde flere virksomheder til at reagere på denne voksende efterspørgsel.”
Større tillid til e-handel, men stadig mange hindringer for detailhandlerne
Resultattavlen viser, at forbrugernes tillid til e-handel er steget drastisk. I løbet af ti år er andelen af europæere, som handler på nettet, næsten blevet fordoblet (fra 29,7 % i 2007 til 55 % i 2017). Siden den sidste resultattavle er forbrugernes tillid øget med 12 procentpoint for køb fra detailhandlere, der er etableret i det samme land, og med 21 procentpoint for køb fra andre EU-medlemsstater.
Selv om der er sket store fremskridt, viser resultattavlen, at forbrugerne stadig støder på forhindringer, når de køber fra onlineforhandlere i andre EU-lande. F.eks. har 13 % af respondenterne oplevet, at betalingen er blevet afvist, mens 10 % har været udsat for, at varen ikke kunne leveres til deres land.
Kun 4 ud af 10 af de detailhandlerne, der i dag driver handel på nettet, overvejer at sælge både nationalt og på tværs af grænserne i det kommende år. De er stadig bekymrede for at sælge online i andre lande, især på grund af den øgede risiko for svig, forskelle i skattereglerne og den nationale aftaleret samt forskellige regler om forbrugerbeskyttelse.
Derfor har Kommissionen fremsat forslag til en række moderne regler for digitale kontrakter for at harmonisere de aftaleretlige regler for onlinesalg af varer og fremme adgangen til digitalt indhold og onlinesalg i hele EU.
Kendskabet til forbrugerrettighederne er vokset, men er stadig begrænset og varierer inden for EU
I forhold til 2015-udgaven af resultattavlen er forbrugerne nu mere bevidste om deres rettigheder. I gennemsnit er 13 % af forbrugerne fuldt bevidste om deres grundlæggende rettigheder (en stigning på 3,6 procentpoint siden 2014).
Forbrugervilkårene er imidlertid generelt bedre i de nordlige og vestlige EU-lande end i landene mod øst og syd.
For eksempel klager 94,5 % af finnerne, når de oplever et problem, mens det samme kun er tilfældet for 55,6 % af bulgarerne. Der er også store forskelle i antallet af forbrugere, der har været udsat for urimelig handelspraksis: i Kroatien er tallet 40,9 %, mens det i Østrig kun er 3,4 %.
For at løse disse problemer er Kommissionen ved at udarbejde et forslag til ajourføring af reglerne. Formålet er at sikre, at alle europæiske forbrugere er bevidste om deres rettigheder, og at disse rettigheder håndhæves korrekt i hele EU.
Detailhandlerne har ikke nok viden om forbrugernes rettigheder
Resultattavlen for 2017 viser, at detailhandlernes kendskab til forbrugerlovgivningen ikke er blevet forbedret siden den foregående udgave. Kun 53,5 % af deres svar på spørgsmål om grundlæggende forbrugerrettigheder var korrekte. Her igen er der store forskelle fra land til land. Kun 36,2 % af de kroatiske detailhandlere har kendskab til disse rettigheder i forhold til 62,3 % af detailhandlerne i Tyskland.
Klager skal kunne behandles hurtigere
Forbrugerne klager stadig mindre, og de, der gør det, er mere tilfredse med den måde, deres klager behandles på.
Næsten en tredjedel af forbrugerne besluttede sig for ikke at klage, da der var tale om for små beløb (34,6 %), eller fordi proceduren ville have varet for længe (32,5 %).
Dette er grunden til, at Kommissionen for nylig (den 14. juli 2017) har forbedret småkravsproceduren, som nu gør det muligt for forbrugerne at benytte en forenklet elektronisk procedure for krav på op til 5 000 EUR. Kommissionen tilskynder også til udenretlige forlig ved hjælp af platformen til onlinetvistbilæggelse, som giver nem onlineadgang til alternativ tvistbilæggelse i forbindelse med onlinetransaktioner.
Baggrund
Resultattavlerne for forbrugermarkederne giver et overblik over, hvordan det indre marked fungerer for EU-forbrugerne. De er blevet offentliggjort siden 2008 og har til formål at sikre en bedre overvågning af forholdene for forbrugerne og skaffe dokumentation til brug for politiske beslutninger.
Der findes to udgaver af resultattavlen, som offentliggøres hvert andet år og bygger på storstilede undersøgelser:
• Resultattavlen for forbrugervilkår overvåger de nationale forbrugervilkår på tre områder: 1. viden og tillid, 2. overholdelse og håndhævelse, 3. klager og bilæggelse af tvister. Den beskriver også, hvilket fremskridt der er gjort med integrationen af EU's detailmarked og e-handelen.
• Resultattavlen for forbrugermarkederne måler resultaterne for over 40 forbrugermarkeder på grundlag af nøgleindikatorer såsom tillid til, at sælgere overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne, sammenlignelighed mellem tilbud, udvalg på markedet, i hvor høj grad forbrugernes forventninger bliver opfyldt, og den skade, der opstår som følge af problemer, som forbrugerne støder på. Andre indikatorer, såsom loyalitet og priser, overvåges og analyseres også (2016-udgaven).
[Red. anm.: Figur 61 og 59: se lenken til Kommisjonens pressemelding]
Yderligere oplysninger
Rapport
Faktablad
Infografik
Det digitale indre marked